Come trattare con un cliente che non ha ragione. Cosa fare?

Affermare che il cliente ha sempre ragione è una strategia diffusa usata dalle aziende per creare un’immagine piena di professionalità e distinzione. Ma spesso è un errore.

A volte, e anche se pochi lo ammettono, i clienti non hanno ragione. Tuttavia, quando si dice “il cliente ha sempre ragione” si apre una spiacevole lacuna, che nella maggior parte delle occasioni non stabilisce una comunicazione diretta e sincera per far vedere l’errore.

In questo modo, si crea una realtà che in molti casi diventa dannosa per la crescita e lo sviluppo del nostro business, così come la stabilità dei nostri dipendenti.

Stabilire parametri basati sul rispetto e il buon trattamento verso il cliente sono le premesse per garantire una risposta assertiva agli approcci errati del cliente, facendo valere la posizione dell’azienda.

Questo tipo di situazione è più comune di quanto si possa pensare.

Un buon modo di affrontare una situazione come questa dipenderà da come le regole dell’azienda sono stabilite e da come sono indirizzate al pubblico.

Tre consigli per trattare con un cliente irragionevole

Le ragioni per cui un cliente non ha ragione possono essere varie e dipenderanno dal tipo di cliente che vi visita. Possono essere ragionevoli o prepotenti, per quest’ultimi il fatto di pagare li considera sempre nel giusto.

Far ammettere al cliente che non ha ragione può essere una questione delicata, tuttavia, con educazione, diplomazia e buon tatto si può mostrare al cliente il suo errore.

Ecco tre consigli per aiutarvi a trattare con un cliente che non ha ragione:

“No” e “ma”: parole proibite

“No” e “ma” sono parole che possono mostrare un’aria di negatività nel nostro servizio clienti e non offrono fiducia o conforto.

Rifiutare l’opinione di un cliente con la parola “ma” può essere interpretato come una critica.

Pertanto, si raccomanda di offrire opzioni che ripensano le risposte che danno luogo a nuove possibilità in cui il cliente sente che è lui a prendere la decisione finale.

Mostra loro il loro errore, ma non dirglielo

Presenta i benefici da un punto di vista specializzato, mostrando l’esperienza e la professionalità che viene gestita nella tua azienda.

In questo modo, sarete in grado di consigliare il vostro cliente nel modo migliore per reindirizzare la sua richiesta e prendere una decisione più assertiva.

Non dimenticate di mostrare un atteggiamento positivo e fiducioso, così il vostro cliente si sentirà sicuro di ottenere i benefici delle vostre raccomandazioni.

Dare loro delle opzioni per superare la situazione

Offrite al vostro cliente delle alternative che gli permetteranno di decidere il prodotto o il servizio più adatto alle sue esigenze.

Assumendo questo atteggiamento, il vostro cliente non solo riceverà un servizio eccellente, ma anche consigli di prima classe che gli permetteranno di prendere le decisioni giuste.

Tipi di clienti irragionevoli

C’è un gran numero di consumatori che mostrano insoddisfazione per il servizio o i prodotti che acquistano e cercano modi per generare un reclamo per mostrare la loro insoddisfazione.

Tra i vari tipi di clienti irragionevoli possiamo menzionare:

Cliente indeciso che non vuole aiuto

Il cliente indeciso, in generale, non sa cosa vuole e si lascia trasportare dai suoi impulsi. Questo provoca acquisti inutili che alla fine rimarranno inutilizzati o peggio ancora, dimenticati in un cassetto a casa.

Un ottimo consiglio per servire un cliente indeciso è quello di mostrargli i vantaggi e gli svantaggi del tuo prodotto o servizio, così come la sua utilità e i suoi benefici.

Cliente che non sa di cosa stai parlando

Un cliente senza conoscenza non ha idea delle caratteristiche dei prodotti o dei servizi e quando li acquista finisce per suggerire modifiche senza senso.

Questo tipo di cliente dovrebbe essere gestito offrendo informazioni dettagliate relative al prodotto, spiegando le proprietà, i benefici e le modalità di utilizzo.

Clienti bugiardi

I clienti bugiardi sono il tipo di cliente più complicato a cui chiedere un parere. Sono esperti nel mentire per evitare di rispondere ai sondaggi, che sono spesso la causa del loro disagio.

Per questo motivo, quando si realizza una consultazione o uno studio di mercato , è consigliabile evitare i commenti più positivi e negativi, considerando le informazioni raccolte tra questi tratti e ottenendo così una media più affidabile della vostra indagine.

Clienti insoddisfatti in ogni momento

I clienti insoddisfatti non sono mai soddisfatti del prodotto o del servizio che acquistano, si lamentano e chiedono sempre indietro i loro soldi.

Questo tipo di cliente è difficile da gestire. Tuttavia, una buona attenzione, combinata con un’offerta di servizio di qualità, diminuirà le caratteristiche negative che definiscono questo particolare cliente.

In breve, è essenziale avere gli strumenti e le informazioni necessarie per essere in grado di gestire uno qualsiasi di questi tipi di clienti.

Senza dubbio, in diverse occasioni incontrerete qualcuno che cercherà di approfittare delle circostanze anche quando non ha ragione e lo sa.

Evita il servilismo e punta al servizio

In passato, il paradigma del servizio clienti era basato sulla premessa della soddisfazione “il cliente ha sempre ragione”, che incoraggiava il servilismo rispetto al buon servizio.

Nel corso del tempo, sono state implementate nuove strategie che cercano di dare un approccio diverso alla cura e al servizio del cliente.

Questo approccio è cambiato a causa di una serie di realtà:

• È un dato di fatto, il cliente non ha sempre ragione.
• L’uso inadeguato di prodotti o servizi da parte dei clienti.
• La confusione tra prodotti simili che genera rivendicazioni inutili.
• Uso inadeguato delle garanzie a causa di un uso eccessivo che i consumatori vogliono convalidare.
• Manipolazione delle informazioni sui difetti o sui danni di un prodotto.

Detto quanto sopra, la premessa “il cliente ha sempre ragione” è stata discussa dalle aziende, ripensando questo paradigma per modificarlo, stabilendo che “il cliente ha ragione purché lo giustifichi”.

Tuttavia, questo interrogatorio non si è fermato lì e in risposta al rifiuto delle aziende di rimborsare i clienti che vogliono solo approfittare del loro potere d’acquisto cercando il massimo profitto, è stato dimostrato che “il cliente non ha sempre ragione”.

Concetto di servilismo

Il servilismo è definito come la tendenza ad accettare tutto quello che dice il tuo interlocutore, anche se non ha ragione o il suo intervento non è veritiero.

In un’azienda, il servilismo è l’azione di conformarsi o accettare come vero tutto ciò che dice un cliente. Questo indipendentemente dal costo per la vostra azienda.

Cos’è il servizio?

Il servizio si basa sulla soddisfazione delle aspettative e dei bisogni del cliente, occupandosi delle sue richieste, lamentele o reclami.

Un buon servizio implica mantenere una buona comunicazione, puntare alla persuasione e migliorare le capacità di servizio per fornire un servizio eccellente.

Dove stiamo andando? Servizio o qualità del servizio?

L’idea è di accettare che “il cliente non ha sempre ragione”, senza escludere la possibilità di reclami o insoddisfazione da parte del consumatore.

L’importante in tutto questo è mantenere un atteggiamento positivo e intraprendere azioni volte a offrire un servizio di qualità.

Poi, quando è necessario, bisogna essere in grado di capire quale parte ha ragione.

Se effettivamente il cliente è nel giusto, l’azione dovrebbe immediatamente offrire delle scuse. E quando il cliente non è nel giusto, si dovrebbe comunicare in modo educato e assertivo la situazione che si è creata.