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Come trattare con un cliente che non ha ragione. Cosa fare?

Affermare che il cliente ha sempre ragione 猫 una strategia diffusa usata dalle aziende per creare un鈥檌mmagine piena di professionalit脿 e distinzione. Ma spesso 猫 un errore.

A volte, e anche se pochi lo ammettono, i clienti non hanno ragione. Tuttavia, quando si dice 鈥渋l cliente ha sempre ragione鈥 si apre una spiacevole lacuna, che nella maggior parte delle occasioni non stabilisce una comunicazione diretta e sincera per far vedere l鈥檈rrore.

In questo modo, si crea una realt脿 che in molti casi diventa dannosa per la crescita e lo sviluppo del nostro business, cos矛 come la stabilit脿 dei nostri dipendenti.

Stabilire parametri basati sul rispetto e il buon trattamento verso il cliente sono le premesse per garantire una risposta assertiva agli approcci errati del cliente, facendo valere la posizione dell鈥檃zienda.

Questo tipo di situazione 猫 pi霉 comune di quanto si possa pensare.

Un buon modo di affrontare una situazione come questa dipender脿 da come le regole dell鈥檃zienda sono stabilite e da come sono indirizzate al pubblico.

Tre consigli per trattare con un cliente irragionevole

Le ragioni per cui un cliente non ha ragione possono essere varie e dipenderanno dal tipo di cliente che vi visita. Possono essere ragionevoli o prepotenti, per quest鈥檜ltimi il fatto di pagare li considera sempre nel giusto.

Far ammettere al cliente che non ha ragione pu貌 essere una questione delicata, tuttavia, con educazione, diplomazia e buon tatto si pu貌 mostrare al cliente il suo errore.

Ecco tre consigli per aiutarvi a trattare con un cliente che non ha ragione:

鈥淣o鈥 e 鈥渕a鈥: parole proibite

鈥淣o鈥 e 鈥渕a鈥 sono parole che possono mostrare un鈥檃ria di negativit脿 nel nostro servizio clienti e non offrono fiducia o conforto.

Rifiutare l鈥檕pinione di un cliente con la parola 鈥渕a鈥 pu貌 essere interpretato come una critica.

Pertanto, si raccomanda di offrire opzioni che ripensano le risposte che danno luogo a nuove possibilit脿 in cui il cliente sente che 猫 lui a prendere la decisione finale.

Mostra loro il loro errore, ma non dirglielo

Presenta i benefici da un punto di vista specializzato, mostrando l鈥檈sperienza e la professionalit脿 che viene gestita nella tua azienda.

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In questo modo, sarete in grado di consigliare il vostro cliente nel modo migliore per reindirizzare la sua richiesta e prendere una decisione pi霉 assertiva.

Non dimenticate di mostrare un atteggiamento positivo e fiducioso, cos矛 il vostro cliente si sentir脿 sicuro di ottenere i benefici delle vostre raccomandazioni.

Dare loro delle opzioni per superare la situazione

Offrite al vostro cliente delle alternative che gli permetteranno di decidere il prodotto o il servizio pi霉 adatto alle sue esigenze.

Assumendo questo atteggiamento, il vostro cliente non solo ricever脿 un servizio eccellente, ma anche consigli di prima classe che gli permetteranno di prendere le decisioni giuste.

Tipi di clienti irragionevoli

C鈥櫭 un gran numero di consumatori che mostrano insoddisfazione per il servizio o i prodotti che acquistano e cercano modi per generare un reclamo per mostrare la loro insoddisfazione.

Tra i vari tipi di clienti irragionevoli possiamo menzionare:

Cliente indeciso che non vuole aiuto

Il cliente indeciso, in generale, non sa cosa vuole e si lascia trasportare dai suoi impulsi. Questo provoca acquisti inutili che alla fine rimarranno inutilizzati o peggio ancora, dimenticati in un cassetto a casa.

Un ottimo consiglio per servire un cliente indeciso 猫 quello di mostrargli i vantaggi e gli svantaggi del tuo prodotto o servizio, cos矛 come la sua utilit脿 e i suoi benefici.

Cliente che non sa di cosa stai parlando

Un cliente senza conoscenza non ha idea delle caratteristiche dei prodotti o dei servizi e quando li acquista finisce per suggerire modifiche senza senso.

Questo tipo di cliente dovrebbe essere gestito offrendo informazioni dettagliate relative al prodotto, spiegando le propriet脿, i benefici e le modalit脿 di utilizzo.

Clienti bugiardi

I clienti bugiardi sono il tipo di cliente pi霉 complicato a cui chiedere un parere. Sono esperti nel mentire per evitare di rispondere ai sondaggi, che sono spesso la causa del loro disagio.

Per questo motivo, quando si realizza una consultazione o uno studio di mercato , 猫 consigliabile evitare i commenti pi霉 positivi e negativi, considerando le informazioni raccolte tra questi tratti e ottenendo cos矛 una media pi霉 affidabile della vostra indagine.

Clienti insoddisfatti in ogni momento

I clienti insoddisfatti non sono mai soddisfatti del prodotto o del servizio che acquistano, si lamentano e chiedono sempre indietro i loro soldi.

Questo tipo di cliente 猫 difficile da gestire. Tuttavia, una buona attenzione, combinata con un鈥檕fferta di servizio di qualit脿, diminuir脿 le caratteristiche negative che definiscono questo particolare cliente.

In breve, 猫 essenziale avere gli strumenti e le informazioni necessarie per essere in grado di gestire uno qualsiasi di questi tipi di clienti.

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Senza dubbio, in diverse occasioni incontrerete qualcuno che cercher脿 di approfittare delle circostanze anche quando non ha ragione e lo sa.

Evita il servilismo e punta al servizio

In passato, il paradigma del servizio clienti era basato sulla premessa della soddisfazione 鈥渋l cliente ha sempre ragione鈥, che incoraggiava il servilismo rispetto al buon servizio.

Nel corso del tempo, sono state implementate nuove strategie che cercano di dare un approccio diverso alla cura e al servizio del cliente.

Questo approccio 猫 cambiato a causa di una serie di realt脿:

  • 脠 un dato di fatto, il cliente non ha sempre ragione.
  • L鈥檜so inadeguato di prodotti o servizi da parte dei clienti.
  • La confusione tra prodotti simili che genera rivendicazioni inutili.
  • Uso inadeguato delle garanzie a causa di un uso eccessivo che i consumatori vogliono convalidare.
  • Manipolazione delle informazioni sui difetti o sui danni di un prodotto.

Detto quanto sopra, la premessa 鈥渋l cliente ha sempre ragione鈥 猫 stata discussa dalle aziende, ripensando questo paradigma per modificarlo, stabilendo che 鈥渋l cliente ha ragione purch茅 lo giustifichi鈥.

Tuttavia, questo interrogatorio non si 猫 fermato l矛 e in risposta al rifiuto delle aziende di rimborsare i clienti che vogliono solo approfittare del loro potere d鈥檃cquisto cercando il massimo profitto, 猫 stato dimostrato che 鈥渋l cliente non ha sempre ragione鈥.

Concetto di servilismo

Il servilismo 猫 definito come la tendenza ad accettare tutto quello che dice il tuo interlocutore, anche se non ha ragione o il suo intervento non 猫 veritiero.

In un鈥檃zienda, il servilismo 猫 l鈥檃zione di conformarsi o accettare come vero tutto ci貌 che dice un cliente. Questo indipendentemente dal costo per la vostra azienda.

Cos鈥櫭 il servizio?

Il servizio si basa sulla soddisfazione delle aspettative e dei bisogni del cliente, occupandosi delle sue richieste, lamentele o reclami.

Un buon servizio implica mantenere una buona comunicazione, puntare alla persuasione e migliorare le capacit脿 di servizio per fornire un servizio eccellente.

Dove stiamo andando? Servizio o qualit脿 del servizio?

L鈥檌dea 猫 di accettare che 鈥渋l cliente non ha sempre ragione鈥, senza escludere la possibilit脿 di reclami o insoddisfazione da parte del consumatore.

L鈥檌mportante in tutto questo 猫 mantenere un atteggiamento positivo e intraprendere azioni volte a offrire un servizio di qualit脿.

Poi, quando 猫 necessario, bisogna essere in grado di capire quale parte ha ragione.

Se effettivamente il cliente 猫 nel giusto, l鈥檃zione dovrebbe immediatamente offrire delle scuse. E quando il cliente non 猫 nel giusto, si dovrebbe comunicare in modo educato e assertivo la situazione che si 猫 creata.

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