Tipi di clienti interni ed esterni: differenze e suggerimenti

Il servizio clienti interno è un parametro importante per qualsiasi attività alberghiera, in quanto il personale deve sentirsi curato e valorizzato. Se non percepiscono che stai rispondendo alle loro esigenze, la qualità del tuo servizio ne risentirà. Per evitarlo, lo strumento migliore è la formazione.

Ecco perché oggi vogliamo insegnarti qualcosa di più sulle dinamiche interne di un ristorante. Perché questi piccoli dettagli teorici possono aiutarti a raggiungere un’atmosfera di lavoro sana e armoniosa. Detto questo, ecco le differenze tra clienti interni ed esterni e come migliorare il servizio. Iniziamo!

Servizio clienti interno ed esterno, alcune definizioni

Per cominciare, riteniamo importante conoscere il significato di ogni cliente e le sue aspettative riguardo al servizio del tuo ristorante.

Che cos’è un cliente interno?

Un cliente interno è la persona che ha un rapporto di lavoro con la tua attività alberghiera. In un modo o nell’altro appartiene all’attività e agisce in base al servizio che offri. Pertanto, lavora insieme ad altri dipendenti e nelle diverse sezioni della tua attività.

Questo cliente fa parte del sistema complessivo ed è un elemento importante per raggiungere i tuoi obiettivi. Condividono un’identità con la tua visione aziendale e si sentono parte del tuo team. Questa persona è considerata un cliente e un fornitore all’interno dell’attività. Un esempio di cliente interno è il cuoco, lo chef, il cameriere, il responsabile del marketing digitale, i portieri, gli assistenti, il personale addetto alle pulizie, eccetera.

Che cos’è un cliente esterno?

A differenza del precedente, questo individuo non fa parte della tua attività alberghiera. Tuttavia, sono legati ad essa perché richiedono i tuoi prodotti o servizi per soddisfare le loro esigenze oggettive.

Possono frequentare regolarmente la tua attività e contribuire a una parte del profitto lordo. Tra questi ci sono anche coloro che si recano semplicemente presso la tua sede per soddisfare le loro esigenze in un determinato momento.

Tipi di clienti interni ed esterni

Come già detto, sia i membri del personale che i frequentatori della tua attività ricettiva sono considerati clienti.

Ma chi sono i clienti interni di un’attività? Ti presentiamo 3 tipi:

• Il cliente interno commerciale deve lavorare orizzontalmente con gli altri dipendenti. Questo permette loro di avere una visione precisa dei criteri di qualità dell’attività.
• D’altra parte, il cliente interno esecutivo ha la particolarità che la sua funzione lo porta a stretto contatto con i clienti esterni. Le loro funzioni comprendono la capacità di decidere i prodotti da offrire e di selezionare il mercato di riferimento.
• E poi c’è il cliente interno operativo, la cui funzione è la produzione di prodotti o la fornitura di servizi specifici.

In un altro ordine di idee, troviamo i clienti esterni. Si dividono in quattro tipi principali:

• I clienti esterni fedeli sono quelli che consumano il maggior volume di servizi e frequentano più spesso. Pertanto, accumulano gran parte del reddito dell’attività.
• D’altra parte, i clienti esterni impulsivi sono consumatori che rispondono all’emotività del momento per acquistare. In genere, prendono le loro decisioni commerciali all’interno dello stabilimento.
• Inoltre, ci sono i clienti esterni specializzati, che acquistano i tuoi prodotti condizionati dalle promozioni e dagli sconti che gli offri.
• E clienti esterni che cercano beni e servizi per stretta necessità.

La differenza tra interno ed esterno

Se vuoi migliorare le dinamiche produttive della tua attività, è importante che tu sappia distinguere le differenze tra clienti interni ed esterni. Ecco 4 aspetti in cui possono essere apprezzati:

1. Aspettative che inseguono

Come abbiamo già detto, una delle differenze è che il cliente esterno si rivolge all’attività per soddisfare le sue aspettative. È il caso dell’alimentazione, della salute, della sicurezza, delle attività ricreative e di molte altre cose. Al contrario, il lavoratore cerca di soddisfare altri bisogni come l’affiliazione, l’autostima, la sicurezza e l’autorealizzazione.

Entrambi hanno in comune il fatto di perseguire un beneficio nel processo. Tuttavia, l’insider ha una costante aggiuntiva legata alla sua capacità produttiva.

2. Soddisfare le loro esigenze

D’altra parte, il modo in cui il cliente esterno cerca di soddisfare i propri bisogni è attraverso il pagamento. Il lavoratore, d’altra parte, investe sforzi fisici e mentali per offrire la propria capacità lavorativa per soddisfare la domanda del primo.

L’aspetto interessante di questa dinamica è che entrambi hanno inconsapevolmente bisogno dell’altro per soddisfare la propria ragione d’essere. Pertanto, si alimentano inconsciamente a vicenda e ottengono ciò che cercano: servizi e salari.

3. Scelta reale

Questa è una differenza evidente tra il cliente interno e quello esterno. Da un lato, a causa della diversità dei fornitori di servizi, la concorrenza è eccessiva. Questo li porta a cercare di evidenziare le caratteristiche uniche del prodotto.

Se il cliente esterno non vede un’offerta di servizio allettante, scarterà l’alternativa e ne cercherà una più importante. Ciò è giustificato dal fatto che il loro profitto dipende dall’acquisto migliore.

Altrimenti il lavoratore, a causa dell’insufficienza dei datori di lavoro, è talvolta disposto a fare ciò che è necessario per soddisfare i suoi bisogni. E quindi si sforza di mantenerla e curarla, dato che altre alternative più favorevoli scarseggiano. Pertanto, i più favoriti sono coloro che hanno raggiunto qualità eccezionali.

4. Il ciclo di conformità con il servizio fornito

Il ciclo di conformità di un cliente esterno è molto breve rispetto a quello di un cliente interno. Ciò è dovuto al fatto che i primi approcciano e soddisfano le loro richieste solo in termini di servizi e prodotti. Anche in situazioni quotidiane o sporadiche, l’intervallo sarà sempre breve.

D’altra parte, il cliente interno deve rimanere sul posto di lavoro per un ciclo molto più lungo. Molti lavoratori trascorrono più ore alla propria postazione di lavoro che a casa. Di conseguenza, devono attendere più a lungo per riavviare il ciclo di conformità.

Una cosa che salta all’occhio è che la maggior parte delle attività si concentrano principalmente sui propri clienti, perché sono loro che portano le entrate. Tuttavia, dimenticano i loro dipendenti. L’ovvia conseguenza è il declino del servizio alberghiero e la conseguente perdita di clienti esterni.

Come migliorare il servizio clienti interno

Analizzando le sezioni precedenti, è emerso chiaramente che non è affatto consigliabile trascurare i clienti interni. Mantenere la loro soddisfazione è una chiave importante per la crescita della tua attività alberghiera.

Ecco 10 consigli per migliorare il servizio ai tuoi dipendenti.

1. Ascolto attivo

Prova ad ascoltare i tuoi clienti interni e a prestare molta attenzione, e vedrai risultati interessanti. Il tuo stile di leadership dipende dalla tua capacità di relazionarti con il tuo team. Cerca, quindi, di far sentire loro che la loro opinione conta e che vengono ascoltati.

È risaputo che la sensazione di non essere presi in considerazione e che le proprie prospettive non vengano valorizzate è frustrante. Inoltre, è saggio prendere in considerazione le opinioni dei clienti interni, poiché sono loro a conoscere meglio il funzionamento della tua attività alberghiera.

L’esempio più famoso è quello di Google, che è riuscita a crescere come azienda ascoltando le opinioni dei propri dipendenti. Da queste pratiche sono nati i servizi Gmail e Google AdSense, che oggi sono diventati dei pilastri delle piattaforme web.

2. Ricompensa per lo sforzo

È un dato di fatto che se i tuoi clienti interni si concentrano sul loro pagamento mensile. E se sentono che la ricompensa è degna del loro impegno, consiglieranno i piatti migliori e saranno cortesi con i clienti esterni. Pertanto, offrire ricompense in denaro sarà piacevole per loro.

Tuttavia, con una routine lavorativa così impegnativa, anche la possibilità di trascorrere del tempo con la famiglia o di prendersi una pausa sono fattori che apprezzano.

3. Svolgere attività al di fuori del ristorante

Vedere le stesse persone e lo stesso ambiente di lavoro rende la routine difficile da affrontare. A questo proposito, riteniamo che le attività esterne rafforzino la fiducia e aumentino la sensazione di lavoro di squadra.

Inoltre, questi spazi permettono di conoscersi al di là delle competenze professionali e di entrare in empatia. E ancora meglio, vedrai in loro competenze di cui potresti non essere a conoscenza all’interno dell’attività.

Per questo motivo, ti consigliamo di provare le attività sportive, il ballo, un picnic in famiglia, insomma, ci sono molte opzioni per lo svago e la socializzazione.

4. Spazi per pause attive

Il riposo è un momento fondamentale per il cliente interno di un ristorante. Abbiamo visto come il fatto di non consentire pause di socializzazione con altre persone riduca la produttività dei clienti interni.

Ecco perché consigliamo di creare degli spazi in cui i dipendenti possano avere l’opportunità di staccare la spina. Prova a creare una sala caffè e concedete del tempo per socializzare con gli altri membri del team. Ricorda la relazione positiva di cui abbiamo parlato sopra, tra clienti interni soddisfatti e clienti esterni felici.

5. Adegua le ricompense agli obiettivi

Quanto sopra dimostra che è importante premiare gli sforzi dei clienti interni. E se riesci ad adeguare questi benefici con gli obiettivi della tua attività, tanto meglio. Per questo motivo è importante fissare degli obiettivi per il team, ma assicurarsi che siano raggiungibili per evitare la frustrazione.

E non dimenticare di far sedere al tavolo i tuoi clienti interni per valutare gli obiettivi. Questo farà capire loro che ti preoccupi davvero per loro e che tieni conto delle loro opinioni nello sviluppo dell’azienda.

6. Fargli conoscere altri dipartimenti

Un’altra idea eccellente è quella di organizzare riunioni o attività per consentire ai lavoratori di diversi dipartimenti di fare rete. In questo senso, se il tuo responsabile marketing fosse consapevole del potenziale dei cuochi, potrebbe capitalizzare sui tuoi social network. Inoltre, se i camerieri sapessero come vengono preparati i dolci, potrebbero spiegarlo meglio ai clienti esterni.

Pertanto, si consiglia di programmare questi scambi di reparto nel corso del trimestre (ad esempio). Con pochi incontri in questo lasso di tempo siamo certi che vedrai risultati interessanti.

7. Comunicazione

Uno degli obiettivi che dovrai tenere a mente d’ora in poi è quello di rafforzare i canali di comunicazione. Approfitta degli incontri e delle attività suggerite sopra per scambiare idee.

Inoltre, consenti loro di analizzare la situazione attuale del ristorante, di valutare i servizi, di fare proposte e di aiutarsi a vicenda. Tieni presente che i lavoratori in genere vogliono che i loro leader comunichino con loro più frequentemente.

8. Tira fuori tutto il tuo potenziale

Un’altra responsabilità che hai come leader è quella di ispirare e far emergere il pieno potenziale dei tuoi clienti interni. Prova a diagnosticare i punti di forza e di debolezza dei tuoi dipendenti per aiutarti a realizzare il loro pieno potenziale.

Quindi trasforma queste informazioni in un piano d’azione, in cui i dipendenti acquisiscono nuove competenze e crescono professionalmente.

9. Formazione

Ecco un’altra statistica definitiva: la stragrande maggioranza dei clienti interni è certa che, grazie alla formazione continua, la competitività dell’attività alberghiera aumenti. La formazione del personale offre molti vantaggi produttivi.

Considera che se acquisiscono nuove competenze, per te leader sarà molto più facile delegare i compiti. E soprattutto, investire nella formazione è ormai considerato una forma di sovvenzione.

10. Condividi i tuoi risultati con altre attività del settore alberghiero

Gli sforzi egoistici per far crescere le singole attività ricettive appartengono al passato. Oggi è dimostrato che la condivisione delle conoscenze nate dalla vita quotidiana può aiutare tutti. Non è una questione di competitività, ma piuttosto di alleanze.

Di conseguenza, siamo certi che se otterrai risultati favorevoli nell’atmosfera e nella convivenza del tuo ristorante, devi condividerle. Permetti agli altri clienti interni di andare avanti e di considerare l’attività come una famiglia.

Concludiamo così questo interessante argomento del servizio clienti interno e delle sue differenze con il cliente esterno. È diventato chiaro quanto sia importante prendersi cura dei propri dipendenti con qualità e quanto questo influisca sulla qualità del servizio.